“12345”热线办理工作始于群众诉求，终于群众满意。是构建连接政府与群众的民心桥，是打造群众满意、社会认可、服务高效的政务平台。自2010年电话热线开通以来，热线的服务质效和公信力得到了广大市民的充分认可，被群众誉为“不休息的政府”、“为民办实事的民心线”，并先后获得国家级、省级、市级多项荣誉。

近年来，我们很欣喜地看到南京市12345政务热线坚持执政为民、以人为本的理念，不断加强、改进工作，提高管理和服务水平。绝大多数群众打进热线，自身反映的问题和诉求都得到妥善的解决，然而12345热线工单交办和反馈机制有待优化，在此我提以下建议：

1、加强对接单话务员的培训，提高话务员对业务职能范围、辖区地域范围的判断能力，以及记录问题要点的能力，从而减少派错单，信息不全无法办单等情况

2、建立健全基层在办单工作中出现的特例或特殊情况的上报渠道，能够特事特办，具体问题具体分析，同时增加非受理工单范围和非受理工单申报次数

3、建议梳理制定派单清单，即什么问题派什么部门有明确指向。针对职能交叉，多部门牵涉、相互推诿扯皮等问题，成立市级综合协调评判小组，依据相关文件、职能，协调指定牵头单位及协办单位。

4、因12345实行全年365天24小时接单办理工作机制，但基层办单人员绝大多数为兼职，为提高办单效率，建议开发（升级）手机操作系统，方便基层人员接单办单。

5、升级完善操作系统模块，方便工单检索、导出。